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outubro 3, 2018

Por que a personalização das respostas é tão importante?


Quando um prospecto consumidor não conhece a marca que pretende fazer compra, ele sempre vai dar uma olhada na reputação da marca, o que o clientes andam falando sobre ela. Tanto nas pesquisas do Google, como nas redes sociais, as avaliações, recomendações, interações em geral, atuam como um importante decisor de compras, e a forma como são respondidas faz toda a diferença para que novos pedidos sejam fechados ou não.

Além de recomendar que seja respondido todos os comentários, positivos e negativos, também é sugerido que seja aproveitado cada interação como uma oportunidade de divulgar a sua marca.

 

Personalizar a resposta, o segredo do sucesso!

Nossa dica inicial é evitar um modelo pronto apenas para não deixar as avaliações em branco. Respostas como “agradecemos o contato”, “obrigado pela preferência” são ultrapassadas e não funcionam com o público do digital. Sempre que fizer sentido, a ideia é personalizar o retorno o máximo possível é uma boa estratégia para garantir um lugar na memória do cliente.

Para garantir uma boa resposta, o primeiro passo é avaliar o perfil do usuário para entender melhor o que ele espera da marca e, assim, criar uma boa oportunidade de divulgação.
Há muitas possibilidades neste tipo de retorno. Você pode sugerir combos, novos produtos e por aí vai. Ao deixar uma recomendação, sua marca transmite um sentimento de cuidado e confiança, e a resposta possivelmente vai influenciar um próximo interesse, inclusive de usuários que nunca compraram lá.

Outro jeito de personalizar a resposta é usar o mesmo tom de comunicação do usuário. Uma pessoa mandou uma avaliação cheia de emojis? Vale usar o mesmo recurso na hora de responder o comentário.

E quando a avaliação é negativa?
Neste caso, a dica essencial é não deixar de dar ênfase ao que foi realmente apontado, mostrando-se disponível para melhorar nesse aspecto. Vale dizer que sua marca realmente deve se preocupar em melhorar o que é indicado pelos clientes, pois as avaliações também devem ser encaradas como um termômetro de como seus produtos/serviços estão.

E se você está há um bom tempo sem responder suas avaliações, a recomendação final para que possa retomar o ritmo é que responda pelo menos as avaliações mais recentes.

 

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